服务保证承诺书
1.服务保障体系
xx公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务,通过业务与IT 战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT 策略,并将IT 策略转换为具体的IT 服务计划,设计与再设计服务以持续改进服务质量,建立、协商并签署服务等级协议,实现IT 基础架构和数据的安全保证,在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将IT 策略贯穿始终,使IT 最大程度的满足业务的需要。
xx公司服务体系的构成以及各部分的功能,是建立在对实际经验的提取和对ITIL 模型学习的基础上。国际标准的使用使公司的服务体系更加规范,责任更加明确,严格的制度保证了服务正常优质的提供。xx公司的售后服务体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。
2.维护支持体系
1) 维护支持体系
xx公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。工程师队伍结构合理,层次完整,人员充足,有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点
a) 项目化管理
对于每一个签约客户,xx公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。包括项目维护方案的`制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动,全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。
b) 2、综合性系统诊断和建议
xx公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求,还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因,并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。
2) 维护支持体系文档
维护体系向用户提交的文档很多,如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总
总结,在建议客户升级优化改造的时候,还会向用户提交实施报告和建议书。
3.质量监督体系
为保障向客户提供的服务准时高效,质量监督体系是必须的。**公司和客户将按照合同的要求,共同制定服务协议书中的各项服务水平要求,以监督保障所提供的服务质量。
对于服务质量监督体系,**公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程,并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过程,处理服务过程中客户的投诉与意见,确保向客户所交付的服务符合服务标准、规范与流程。
1 服务监督流程示意图
1) 客户满意度评估制度
满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。通过满意度调查可以了解客户对于服务质量的感知情况,不断地改进和提高服务质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及意见和建议,我们进行归类整理,从中分析发现问题,及时制定改进计划,落实纠正与预防措施,并定期向客户通报改进结果。满意度调查的方式有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。
调查的类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查,对于案例满意度调查,当每次服务结束后,响应中心将通过传真或者电子邮件的形式发送《服务满意度调查表》给客户。项目监理人员会对调查表进行分析,对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施,并跟踪改进结果,同时通报相关负责人。对于现场服务满意度调查,项目售中或售后服务完成后,请用户现场在技术服务单上满意度部分评分,监督人员对工程师带回的技术服务单进行分析,对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施,并跟踪改进结果,同时通报相关负责人。
2)客户投诉处理制度
当客户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时,可向**公司进行投诉。除正常的技术支持热线进行受理以外,xx公司还另外设立客户投诉经理受理用户对**公司服务的投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2小时。**公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束,时间不得超过半个月。
服务监督热线:
4.服务团队组织架构
5.机构设置
xx公司为 成立专门项目组,负责向 有限公司提供本文范围内的服务。在**公司办公系统建立项目,根据服务规范和服务要求,跟踪整个服务流程、方式、效果、监督。
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