餐饮行业创业:危机来临该如何公关?
在如今信息高速发达的社会,餐饮行业也发生了翻天覆地的变化,消费者也越来越关注餐饮食品的安全与健康问题。对于创业者来说,了解企业处理危机的公关能力越显重中之重,积极地对待才能继续取得消费者的信任。
近日,有关网友发布了一条“百年老妈火锅店后院捞口水油”的微博,立即引起社会人士的关注,更多舆论谴责百年老妈火锅店的做法真是太可耻了。面对这一危机,百年老妈火锅店的处理仅是书面的解释:我们是把辣椒捞出用袋子装好放垃圾堆里了,把炼了油的水直接倒掉!这种逃避责任的回应只会适得其反,增加了消费者对企业强烈的厌恶和不满。
在如今信息高速发达的社会,餐饮行业也发生了翻天覆地的变化,消费者也越来越关注餐饮食品的安全与健康问题。对于创业者来说,了解企业处理危机的公关能力越显重中之重,积极地对待才能继续取得消费者的信任。
一、诚恳道歉,缓解消费者情绪
“态度决定命运”,对危机事件来说,这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上,态度首先最重要。第一时间把所有质疑的声音与责任承担下来,不可以含糊其辞,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后,媒体与受众甚至是受害人并不十分关注事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推卸等态度只会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。
1、官方姿态第一时间站出来道歉
在信息传播速度发达的今天,必须在事情恶化致歉第一时间内发布致歉信,要以官方的姿态,这样充分展示了企业的高度责任心和对事件的关注度。
2、召开新闻发布会,领导人公开致歉
官方在发出声明道歉之后,要迅速召开新闻发布会,让信息载体者都集中在一个焦点上,更好的控制舆论的传播,此时所有的闪光灯都聚焦在这个发布会上,领导人要及时站出来道歉。领导人的出现能够让公众看到企业解决问题的信心和决心,但并不意味着领导人什么都说。实质上,领导人站出来更多的是一种象征意义,适当的时候站出来表个态。
2013年4月,网上突然爆出农夫山泉生产标准有问题,而农夫山泉在事件发生近一个月后才召开发布会澄清,在危机公关中,第一时间给予准确回应几乎是铁律,而农夫山泉在前期的反应实在是乏善可陈,大好的澄清机会不抓住,回头等养好精神练好台词打算演讲时,只怕已经没有感兴趣的听众了。真实而残酷的结果是:农夫山泉已然逝去北京桶装水市场,经济利益和企业声誉双双受损。
二、重在沟通,澄清事实
矛盾大多来自于缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生危机时,沟通就是最必要的工作之一。
1、与受害者进行沟通
认真了解受害者的情况之后,诚恳地向受害者及其家属道歉,并实事求是的承担相应的责任,尽可能提供一切帮助,满足受害者以及家属的合理条件,避免与他们发生争辩与纠纷。
2、与媒体进行沟通
必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,有条件的话最好让媒体参与,跟踪报道。因为如果你不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出来的结论往往是负面的。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进程,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,否则会有小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息。
3、相关政府部门介入,配合调查
成立内部调查小组,主动配合政府相关部门的彻查。在事件的整个过程中,始终有政府部门在参与,这为企业增添了更强的说服力和可信力。
4、解铃还须系铃人,公开告知大众事实
这是企业最佳的处理方式。危机是因某个人某件事而起的,要想缓解强大的舆论压力,就会让所谓的“挑事者”来解决,公开告知大众相关的事实真相,最能博得公众的'信任度。
5、稳定内部员工情绪
要与公司员工进行沟通,让大家了解事件细节,适当增加公司员工的福利待遇,在物质层面降低员工的负面情绪,以便更好的配合公司进行危机公关活动,比如必须保持一致的口径,一致的行为等。
就在海底捞被捧得高高在上之时,2011年8月的一起“勾兑门”事件,又将其狠狠摔下。有媒体曝光海底捞的汤底、柠檬水以及酸梅汤均为勾兑,但海底捞并没有明确告知顾客。之后海底捞连发三个声明,承认其勾兑,强调没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制,“骨头汤现场熬制”属于顾客误解,不准员工回答顾客询问是避免回复不一而造成误解。“勾兑门”起因是7月初的网络“海底捞体”,如此高调的病毒式营销正吞食着一直谋求低调发展的“海底捞”。《海底捞,你学不会》近乎神化了一家规模尚属有限的火锅店。
海底捞一直没有真诚的对待它的顾客,也没有很好的与公众、媒体等沟通来澄清事实,只是在一味的逃避责任,也让消费者看到了原来在服务员微笑的背后是赤裸裸的欺骗,不但勾兑了骨头白汤、勾兑了柠檬水、勾兑了酸梅汤,更勾兑了热情、真诚和良心。
三、换位思考,化危机为商机
当企业发生公关危机事件后,大众和媒体的关注度都很高,这时若企业化解危机手法得当,可以化危机为商机,还可以提高品牌的知名度,树立良好的企业形象。
1、站在消费者的角度,解决问题
“顾客就是上帝。”所有危机的对策、措施,都应该以尊重消费者为前提。站在他们的角度,回答他们的询问和质疑,不隐瞒危机的真相。
2、适当的转移视线
当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推卸责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品、新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。
3、化患为利,危机中创造商机
危机公关的全部活动都与公众息息相关,在消费者高度关注的情况下,企业抓住大好时机,推陈出新,使自己负责任的企业形象与安全的产品形象深入人心,不仅可以增加公司的知名度与美誉度,更能引起一阵话题,把本是一件不利的事件转化为塑造企业形象的机会,转“危”为“安”。
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