厦门“24小时汽车救援”暗访调查报告

暗访时间：

3月6日21：00-24：00

暗访对象：

我市48家汽车经销商

暗访地点：

湖边水库湖边花园西区观日西路

联动媒体：

厦门晚报《汽车周刊》

海西晨报《i车周刊》、

厦门电视台《车前线》、

FM107《我爱我车》、

新浪厦门汽车、

海西汽车网、

网上车市厦门站、

凤凰汽车厦门站

暗访方式：

记者假扮车主，拨打4S店24小时救援电话，以车辆突然无法启动为由请求救援。对工作人员的电话接待、现场救援等情况进行记录并评分。

【网上车市厦门站】24小时汽车救援即不论白天黑夜、刮风下雨、车主身在何处，只要汽车抛锚了，4S店就会派出救援人员抵达现场，为车主排忧解难。这是所有汽车4S店都会对车主做出的承诺。不过，当真正遇到问题，24小时救援电话打得通吗?施救人员能否在最短的时间内赶到?他们的装备是否齐全?“24小时汽车救援”究竟是一句空话，还是切实的暖心服务?

3月6日晚，2015年“24小时道路救援”暗访以较为偏僻的湖边水库湖边花园西区附近路段为考点，本报及同城联动媒体共同对我市48家车行的“24小时救援服务”进行了集中考察。而正是这次突如其来的“夜袭”，让我市部分车行的救援水平真实呈现。

救援电话

部分车行首次拨打无人接听

本次暗访的48家4S店中，除了富饶MG的救援热线电话始终无人接听外，其余4S店都对记者的“求救”给出了回应。

不过，有回应的47家4S店中，长安运生汽车、和齐一汽马自达、中升汇驰、宏信东风本田、瑞德隆奇瑞均出现了首次拨打无人接听的情况。其中，长安运生汽车的救援电话在暗访人员拨打了近两个小时后才有人接听，而且该车行的工作人员还直接表示，他准备睡觉了没办法外出救援，即便暗访人员“苦苦哀求”，也还是无动于衷。

在电话接待态度和服务水平方面，拨通电话后，大部分车行的“24小时救援电话”接听人员都表现得十分耐心、热情，基本上在听完暗访人员的问题描述和事发地点后，都会尽力安抚“车主”并表示会在最短时间内抵达现场。只有和齐一汽马自达的工作人员在接到电话后表示，由于他在超市买东西，回到公司拿工具再前往现场需要很长时间，建议“车主”在周边的洗车美容店做应急救援。

值得关注的是，虽然救援人员还是会第一时间赶到现场施救，但以往被暗访团称道的“您请注意安全，我们马上就到”、“记得摆放三角警示牌”、“双闪灯记得打开，保证个人安全和车辆安全”等“暖心话语”，今年基本绝迹了。

救援速度

仅18家准时到达

“救援迅速、到达及时”是评价车行“24小时汽车救援”服务质量的关键指标。然而，在本次的暗访调查中，暗访人员却发现，今年受访的48家车行中，只有18家在承诺的时间内抵达现场。其余的车行，有的表示不在公司值班，需要返回公司开车、取工具后再出发;有的则是由于救援人员对路段不熟导致超过承诺时间。试问如果真是车主“求救”，这样拖沓的救援速度，让人情何以堪?

据了解，本次暗访的地点设在湖里区湖边水库湖边花园西区观日西路路段上，虽然不是耳熟能详的路段，但也是岛内的住宅区。可就是这样一个地方，让不少车行的救援人员犯了迷糊。塞尔福东风悦达起亚的胡师傅接到报案后表示30分钟内可以到达现场，结果他花了近1个小时才到，而且这期间还有两次电话沟通;远达雷克萨斯的江师傅由于对岛内的道路不熟悉，途中几次走错路，花了1小时24分钟才到达暗访地点。

此外，暗访人员还发现，即使是两家相邻的车行，救援人员到达的时间也有不小差异。例如中达丰田与大邦通商奥迪，两家店可以说是处于同一“起跑线”，接到报案后中达丰田仅用了25分钟就抵达现场，而大邦通商的施救技师因为路况不熟用了1小时10分钟。

不过，也有不少车行的救援车辆反应神速，让暗访人员点赞。盛元广汽本田的林师傅刚好在附近进行施救，接到电话后便立刻赶过来，仅用了4分钟就到达现场;国贸北京现代的救援人员仅用了15分钟就从滨北展厅抵达现场。

救援装备

专业程度仍有待提高

终于盼来了救援人员，那么他们带来了什么救援装备?能否一次性解决问题呢?

救援车辆可以说是救援人员必备的工具之一。在今年的暗访中，宝马、奔驰、奥迪、一汽大众、长安福特、吉利等品牌的救援车获得了暗访团的一致好评，这些品牌救援车不仅外观干净整洁，而且后备箱均被改装成工具箱，施救工具分门别类整齐地摆放在里面。不过，暗访团也发现，仍有不少车行的救援车存在车辆老旧的问题，如国戎北京现代的救援车伤痕累累、国贸北京现代的救援车连尾灯都没有……

再来看各家车行施救人员带来的救援工具。暗访人员以汽车无法启动为由向4S店发出“求救信号”，电话中，基本上所有工作人员初步判断都是电瓶没电。不过，记者却发现，虽然都找到了问题的源头，但是他们带来的施救工具也有不小差异，大部分施救车都配备了电瓶、搭电线、千斤顶等常用工具，也有不少救援人员还带来了检测电脑，方便进一步确认问题原因。但还有部分车行的救援人员装备十分简陋，如和齐长安马自达的工作人员只带来了一个简易的手持搭电装备;塞尔福东风悦达起亚和宏信东风本田的救援人员都只带来一条搭电线。不禁要问，如果所带设备不能一次性解决问题，是否又要让车主在路边继续等待呢?

值得一提的是，几乎所有车行都规定工作人员要统一着装，特别是夜间要穿反光背心，一是保证维修人员的安全，二是提升专业感。但此次暗访调查中，维修师傅的正规着装率却差强人意，有15家车行的救援人员未穿工作服，而穿着工作服的车行中，也鲜有穿着反光背心外出作业。

记者手记

细节决定服务质量