双十一买家常问问题的分析
一个参加了去年双十一促销的卖家,绘声绘色的描述当时的情形:“根本不敢开旺旺。上线一下,客服手忙脚乱的回复”如果能够了解买家一般的问题,也没有那么忙了,那么下面本站小编给大家分享双十一买家主要问哪些问题,一起来看看吧!想了解更多相关资讯请持续关注我们应届毕业生培训网。
静下心来,分析一下买家的提问,我们能发现一个很明显的“2-8定律”,即客服人员80%的时间,都在回答那些最常见的20%(甚至更少)的问题。我们通过对上千万条买家的真实提问进行统计分析,发现这些问题问法虽然千差万别,但也就不超过300种语义类(例如,买家问“衣服多大合适我”以及“衣服什么尺码合适我”,这两个问题虽然不一样,但同属于“问衣服尺寸”这样一个语义类)。
而占到提问频率80%的语义类,只有25类。然后我们细看这25类问题,都可以通过在网店内容上做一些有针对性的优化,让买家在看完商品介绍页面后,这些问题都得到了解答,从而提升静默下单率,减少买家提问的数量。另外,再配合一些基于语义分析的旺旺智能客服机器人产品,如淘宝卖家服务平台上的旺财客服机器人等这样的辅助工具,来帮助自动应答,无人值守的促成买家下单。
下面,我们就来认识这几个让无数卖家和客服人员头疼的“2”问题:
频率排序 问题类 频率占比
1:什么时间发货10.54%
2:催单 6.43%
3:什么材质 6.25%
4:商品价格是否可优惠 5.36%
5:什么时间能到货 5.00%
6:确定某快递 5.00%
7:发什么快递 5.00%
8:某商品是否有货 3.57%
9:征询尺码建议 2.86%
10:是否包邮 2.68%
11:已提交订单或付款等 2.50%
12:询问商品价格 2.32%
13:质量怎么样 1.96%
14:买家准备下单 1.96%
15:能否退换货 1.79%
16:是否有赠品 1.79%
17:你们尺码标准吗 1.79%
18:什么颜色 1.61%
19:查询订单 1.61%
20:申请退换货 0.89%
卖家们,是不是觉得很熟悉又痛恨?对的,没错,就是这些“2”问题,耗掉了您80%的青春和年华。仔细看看,针对每个问题,花点心思改进一下网店内容,就能够一劳永逸的提升静默下单率。
例如:“什么时候发货?”,这个问题被问及的频率最高。仔细看看商品和店铺介绍页,就知道用户为什么要来问了。这个买家最关心的问题,但在很多淘宝店铺页以及商品详情页中,都看不到这方面的信息。其实只需要在店铺页以及热门商品详情页中,增加店铺的发货规则,例如:“当天下午3点之前拍下付款的都能当天发货的,3点之后拍下的都是第二天下午发的'”,就能为您的客服人员挡掉至少5%的买家问题。
同理,这些高频问题中,80%的问题都可以通过在店铺介绍内容中,显目的位置增加一些必要的说明,就能挡掉大部分的买家提问。当然,还是有那种穷追猛打的买家,回来提问,对于这种情况,找到一款基于语义识别的智能客服机器人,就能很好的帮助卖家挡掉80%的问题。卖家亲亲们可以试试淘宝卖家服务平台上的旺财客服机器人。
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