关于顾客投诉心得体会范文参考
任何一家商场在服务顾客的过程中,总会发生顾客因员工的服务质量,商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题,改进工作的重要途径;也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会,浅谈一点技巧,以供大家参考。
一, 以诚相待,但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度,粗暴,怠慢只会激化矛盾,扩大事态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对顾客的任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情,晓之以礼,会得到大多数顾客的理解与配合。
二, 客观分析,但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的',一定要区别对待,把产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析,解决问题的,可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三, 适度灵活
在处理顾客投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还和小礼品的赠送,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原则。
四,分清主次,有的放矢
在处理投诉时,宜粗不宜细雨,为一些枝节问题而争论不清,只会偏离主题,而且是缺乏冷静,不分主次的表现,正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下,侃侃而谈,将自己的概念,处理结果强加在他们身上,令其无所适从。在日常接到顾客投诉时,作为现场管理人员,首先就要学会倾听,这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉,可以采取如下步骤和方法:
1, 有效倾听,接受批评;
2, 换位思考,理解同情;
3, 巧妙道歉,平息不满;
4, 调查分析,提出方案;
5, 执行方案,再次道歉;
6, 深刻检讨,总结经验;
在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释绝不能争论或辩护,在顾客的角度看问题。
-
新进员工入职培训心得体会(通用3篇)
我们心里有一些收获后,常常可以将它们写成一篇心得体会,这样我们就可以提高对思维的训练。怎样写好心得体会呢?下面是小编整理的新进员工入职培训心得体会,希望能够帮助到大家。新进员工入职培训心得体会1作为一名刚刚离开校园的大学毕业生,虽然之前曾在xx实习过一...
-
亲子阅读的心得体会范文(通用8篇)
我们在一些事情上受到启发后,就十分有必须要写一篇心得体会,通过写心得体会,可使我们今后少走弯路。那么心得体会该怎么写?想必这让大家都很苦恼吧,以下是小编为大家收集的亲子阅读的心得体会范文(通用8篇),供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。亲子阅读的心得...
-
学习培训心得体会范文5篇
我们在一些事情上受到启发后,常常可以将它们写成一篇心得体会,这样我们就可以提高对思维的训练。是不是无从下笔、没有头绪?下面是小编为大家收集的学习培训心得体会5篇,希望能够帮助到大家。学习培训心得体会篇1公司组织了一次全体员工的拓展培训,第一次参加这样的...
-
矿山培训心得体会
当我们对人生或者事物有了新的思考时,有这样的时机,要好好记录下来,这么做可以让我们不断思考不断进步。那么好的心得体会是什么样的呢?以下是小编精心整理的矿山培训心得体会,仅供参考,希望能够帮助到大家。矿山培训心得体会1XX年74—713号,我参加了由联盛公司举办的...