销售心理学之客户访谈
你要知道人生没有失败,销售只有暂时停止成功。让我们多点去了解销售方面的心理学,这会给我们很大的帮助,下面由本站小编为你收集到的心理学方法:亲自进行客户访谈。
很多企业强调售后服务,因此加大客服中心建设……企业照着“顾客的想法”去实现,可是结果呢?并没有得到合理的回应。
这种不合理的现象,是企业不了解顾客消费心理造成的。国内很多企业喊着“顾客至上”、 “一切以顾客为中心”的口号,真正把服务做成功、获得顾客肯定的有多少呢?消费者口里翻来覆去的成功企业,就只是寥寥可数的几家。
并不是说口号错误,而是企业理解有误。很多企业把它们理解成提供微笑服务,提供最好的服务。企业口里说的是顾客,其实一切都只从自身出发,按自己的设想来设计服务。设想顾客需要微笑,需要热情的问候,也需要其他的服务。
顾客怎么说的?
“真不想走进那家店,服务员笑起来好假。”
“服务员对着我微笑,好像我不买东西很对不起她们似的,可买的东西又不是我喜欢的,下次不去了。”
“那些服务员总是问我需要什么帮忙,她们不要这么热情就是最大的帮忙了。”
……
有时我们所掌握的“顾客的需求”并不是真正的需求,所以服务不能触动顾客的心,不能得到良好的回应。
我们设想得再周全,计划可能也会落空。就像建房子,因为选择的是沙地,房子虽然建得非常坚固,设计很完美,但还是不稳当的,沙子稍微移动,房子就斜了,补救加固只能一时奏效,最终还是逃不掉轰然倒下的命运。
其实,所谓的“顾客至上”、“一切以顾客为中心”,指的是企业要以顾客作为基点,探求顾客的需求,摸透其消费心理,再设计相应的服务。
美国一家旅游公司的负责人说,我们对市场非常了解,顾客想要什么,我们统统知道。很多人退休了没事做,这一定是很大的一块市场。这家旅游公司看到这点,马上开发一个新产品,把退休人员组合起来。旅程简单,旅程上只安排美国食物护士随团跟着,这样顾客旅游就不会感到劳累,也不用担心健康问题。
旅游公司满怀信心,推出首期,市场反应怎么样?看销售量就知道,顾客不愿意购买这样的'旅游产品。
这是怎么回事?
原来,旅游公司是一厢情愿,站在自己的角度去思考顾客的需求。这个基点ii 了,顾客需求不是思考出来的,是听出来的,听顾客的心声,亲自去找顾客访谈找老年人谈话。
访谈后旅游公司才发现,老年顾客不愿意玩伴全是老年人,希望游览新的景点跟年轻人、当地的居民组合起来。他们想要尝鲜体验当地风情,并不特别担心健月问题,不要当他们是需要护士跟着的病人。
多了解顾客,多和顾客进行访谈,我们才知道,方向不对了,跟顾客真正的需求南辕北辙。花那么多心思,那么多资源在策划实施上,结果都白费了。顾客对j 业的服务不感兴趣,不愿意为此埋单。
访谈是企业了解客户最有效最直接的途径,可以通过访谈了解客户产品知识
业务知识、客户内部信息、客户存在的问题与困惑、客户的需求与期望,甚至通变访谈向客户要答案。并且,访谈可以建立客户关系,通过访谈积累客户资源,发现重点、有潜力的员工,培育良好关系。
访谈是企业惯用的方式,企业对它们的操作方法大多非常了解。要提醒的是,这种方式的运用,要尽量简单,容易操作。重点是问题的设计,要符合顾客的心理。最好请专业的咨询公司来设计。问题设计不合理,不仅无法收集到有效的资料,而且浪费企业的资源,甚至使企业做出不适当的决策。
这就好比做衣服,要做出一身合适的衣服,最关键就是找个专业的师傅量身。尺寸不对,再好的面料,再巧的做工,也是白费了。
在访谈的过程中目标一定要明确,访谈不是闲聊,有时候觉得聊得比较投缘,或者对方比较能侃,就聊得天南地北的,到最后获取的信息都是没有价值的。大部分的访谈就是为了挖掘客户存在的问题,当受访者在向我们描述问题时,这个时候,我们可以尽量地思考相应的解决方法思路。
比如在某些高层访谈中,小倩扮演B角角色,也就是负责做记录,她就边做记录,边针对高层所反应的问题迅速思考一些解决思路。这样做就很好,一些人也许会以为做访谈记录非常枯燥而浪费时间,没有意思。但是我们在记录过程中完全可以进行一些思考,锻炼快速生成方案的能力。我们说的越多,索取的信息就越少,高效的访谈者说的比例一般只占5%左右。
如果觉得受访者谈到的某些点对项目很有价值,这个时候不妨及时地将记录突出显示或加粗,当你在整理汇总访谈记录时,就能节约很多的时间。同时注意,对一些基层员工,一定要跟他说明此次访谈的目的,以及保密声明,这样才能消除顾客的戒备心理。
把握以上的一些要点是取得访谈成功的关键,访谈的过程是了解顾客需求的过程,也是开发潜在消费者的过程,因此一定要加以重视,并在访谈的最后真心地感谢顾客的参与,这是最基本的礼貌。
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