银行大堂经理综合素质技能提升培训方案
一个刚进入银行业的客户经理,应该提供整体培训解决方案,快速帮助新的大堂经理认识这个工作岗位,了解工作岗位的性质内容,灌输银行的企业文化,客户服务文化,了解服务行业的性质,知道服务行业的特点,了解客户的消费心理。通过专业培训获得各种工作技巧,帮助他尽快进入工作角色,成为合格的大堂经理,并从合格的大堂经理成为优秀的大堂经理。
根据香港各银行对大堂经理的培训经验,大堂经理素质提升的整体的培训课程方案:
参考课程:大堂经理的角色定位与工作流程
课程目标:
1、深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素
2、了解优秀大堂经理应该具备的素质
3、对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式
4、体验工作流程,学会工作流程的关键点把握
5、通过情景模拟深刻体验交叉销售对银行营业厅带来的营销力提升
课程时间:
2天或3天
课程特点:
1、20多个精选的银行服务案例,穿插在课程中,为学员设计的各个“陷阱”,形成高度互动,让学员充分研讨,发现问题,并找出解决问题的方法和提炼出工作模型与工具
2、10多个精彩的银行服务片段,使学员能够“跳出来”看服务、看自己,显得格外震撼人心
课程提纲:
第一单元:大堂经理的角色定位
1、银行服务面临的挑战
2、创新服务给银行带来的回报
3、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用!
4、银行大堂经理的角色定位
我是谁?
我为谁服务?
我的工作目标是什么?
我的工作是什么?
我在团队中的角色?
我的支持者是谁?
我如何协同我的同事?
同行业的大堂经理在做什么?
国际银行的大堂经理在做什么?
如何做一个优秀的大堂经理?
优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么?
第二单元:大堂经理的工作流程及效率提升
一、工作流程
1、工作流程金三角
2、工作如何有效展开?
3、高效的一天如何安排?
4、营业前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
5、营业中,应该把握的工作流程与重点是什么?
6、营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
透过“服务圈”,了解大堂经理的重要位置
现场管理中大堂经理承担的责任和运用的方法
哪些环节不容易控制?
二、控制方法有哪些?
如何给客户最好的第一印象
如何有效识别客户
如何有效分流、引导客户
如何搜集与判断客户的需求
第三单元、服务亲和力塑造
第四单元、服务礼仪与服务技巧
第五单元、理财产品销售技巧
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