浅谈“宾客至上”与“员工第一”
酒店的经营管理工作始终强调“宾客至上、服务第一,”这是服务型企业一直奉行的宗旨。随着管理水平的不断提高及管理理念的推陈出新,“宾客至上,员工第一”这一管理理念的逐渐萌生,并越来越多地运用于日常管理工作中。“宾客至上”与“员工第一”看似相悖,实质相辅相成。
其一、“宾客至上”与“员工第一”我认为是范畴不同、相互并列的两个整体。
从“宾客至上、服务第一”演变至“宾客至上 ,员工第一”的观念,有的管理者以为“员工第一”就是把员工放在宾客之上,不然,“宾客至上,员工第一”并不是在同一范畴中共同实现的,“宾客至上”指的是酒店的工作人员对待宾客的服务态度;而“员工第一”则是酒店管理者对待员工的态度,也就是说宾客与员工在各自独立的范畴中均是至上和第一位的,两者之间是并列的关系,并不矛盾。
其二、“宾客至上”是目的,使酒店的'利益最大化:“员工第一”是保证,使宾客享受尽善尽美的、打动人心的服务。
作为服务型企业,我们所制造的、经营的产品就是服务。当然,服务也有质量好坏之分,购买产品的是宾客,而提供产品的是员工,那么员工与宾客之间的关系,就不言而喻了。酒店的经济效益与宾客的消费水平是成正比的关系,也就是说在服务中要体现“宾客至上”,确保打动人心的服务,使宾客在消费过程中感受到“家外之家”的温馨,最终赢得宾客对酒店的信任,使之成为长期的客户,并为酒店带来长远的经济效益,而员工作为直接对客服务的“前线”人员,他们的言行举止直接影响着宾客的情绪,对酒店的印象等等,故而作为管理者,必须懂得“要让宾客笑,先让员工笑”的规则,员工是提供服务的保证,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有惊喜的服务,才会有满意的宾客,才会有良好的经济效益,这就要求管理者为员工营造一个好的工作氛围,让员工切实感受到管理者对他(她)的关心,从而增强员工对酒店的凝聚力、归属感,使员工以更优质的服务为酒店创造出更多的经济效益。
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