浅析经济型连锁酒店服务创新

摘要：本文总结了经济型连锁酒店的特点，分析了经济型连锁酒店服务创新面临的困难，提出了我国经济型连锁酒店服务创新的策略。

关键词：经济型酒店 服务创新 连锁酒店

在当今社会科技发展日新月异、市场竞争愈演愈烈的背景下，服务管理已经成为现代生产力的重要组成部分，服务创新也成为管理现代化步入新阶段的重要标志。对于我国经济型连锁酒店而言，必须开展服务创新，才能够在激烈的竞争中实现更好的发展。

一、我国经济型连锁酒店的特点

经济型连锁酒店是指以大众可以接受的价格为消费者提供专业化服务的连锁酒店，定位于普通大众，价格适中，能够满足消费者基本住宿要求。经济型连锁酒店投资不高、功能简单、规模不大，但服务质量具有一定水准。

经济型连锁酒店具有以下主要特点：一是我国经济型酒店品牌塑造较好，消费者对经济型连锁酒店品牌具有较高的认知度。二是经济型连锁酒店价廉舒适、干净卫生，在这些方面消费者满意度较高。三是对于硬件设施不同的酒店品牌各自分别有所侧重，各有千秋。四是由于行业具有显著经济性的特点，经济型连锁酒店的很多分店位置可能是在小区里或胡同里，交通较为不便捷。权威统计数据显示，广大消费者对经济型连锁酒店的满意度中等偏下，经济型连锁酒店还有较大的改善空间。

近年来，我国经济型连锁酒店发展呈现以下特点：一是品牌竞争十分激烈，已经由经济发达地区的战场逐渐转二线及西部城市。二是经济型酒店的规模仍以很大幅度在增长，并购已凸显优势，因此今后的门店增长将主要以并购为主。三是经济型酒店顾客的消费习惯已悄然发生变化，网络预定将逐步成为主要的预定方式。

二、经济型连锁酒店服务创新面临的困难

由于在经济型连锁酒店服务创新问题上存在一些误区，因此实施服务创新就会遇到困难，主要表现为以下几个方面：

(1)总在价格上竞争。对于经济型连锁酒店而言，服务价格十分重要，但如果价格总是起伏不定，会令消费者感到反感。早中午晚的价格都各不相同。尽管浮动的钱不多，但给消费者的感受却不踏实。分析表明，那几十块钱的调价并无太大意义，所以还是应该制定个科学合理的价格策略。

(2)服务创新投入不足。经济型连锁酒店的大部分收入源于客房，所以酒店也把大部分精力投在客房服务上。由于酒店管理层缺乏创新意识，没有创新要求和激励机制，员工没有创新动力。同时为了节约人工成本，员工人数经常不达标，所以经济型连锁酒店更加没有资源、时间、能力和人才来研究实施服务创新。

(3)服务质量参差不齐。由于经济型连锁酒店的投入较少，回报较高，行业进入壁垒不高，因此整个行业呈现鱼龙混杂的状态。大有还没装修好、没做好运营准备、存在明显质量问题的酒店匆忙开业，但是入住这些酒店消费者通常可能把这少部分酒店的问题当成是整个酒店品牌的问题，大大影响了品牌的美誉度。

(4)缺乏服务创新人才。在传统观念里，酒店服务不是一个体面的职业，经济型连锁酒店更是如此。因为经济型酒店实力远不及星级酒店，没有充足的资金去聘请专业人才。文化环境会影响员工的职业路径选择，长此已久，经济型连锁酒店就很难留住服务创新人才，特别具有较好服务创新意识的中基层人才十分缺乏。

三、我国经济型连锁酒店服务创新的.策略

在新一轮经济型连锁酒店的竞争中，服务成为企业不断增值的资源。只有合理、有效的服务创新才会使企业更有生命力和竞争力，同时也是经济型连锁酒店成功发展的根本。

(1)产品创新

经济型连锁酒店服务产品的创新，主要包括酒店客房创新和服务创新。经济型酒店应结合自身的经营特色及主题风格，创新客房服务、房间布局和艺术装饰。在具体的管理措施体现客房创新，加强酒店客房信息化管理，促进工作效率提高。服务细节体现客房创新。激励员工不但要注重服务标准化，还要关注服务个性化需求、服务细节。面对消费者日益增长的个性化服务需求，经济型酒店要在员工心目中牢固树立创新服务的理念，使得员工的服务理念保持先进性和一致性，以消费者需求为服务出发点，不断创新服务方式，通过提供高效优质贴心的服务，提升酒店服务水平，提高消费者满意度。

(2)管理创新

经济型连锁酒店管理创新，重点要做好以下几方面：一是要创新酒店管理方式，将传统管理方式与现代管理方式相结合，将物质管理方式与精神管理方式相结合，确保贯彻执行创新管理理念，有效发挥管理制度的作用，提升酒店管理水平。二是在经济型连锁酒店内部创新管理理念，尽快实现从经验管理向科学管理的转变，从制度管理向人性化管理的转变，主动适应市场化和国际化的行业发展趋势，打造并实施独具特色的酒店管理理念。三是要建立适合酒店管理理念的管理体系和制度，促进酒店新的管理理念逐步深化，确保各项创新活动顺利实施，提高酒店的竞争能力和创新能力。

(3)营销创新

经济型连锁酒店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地、树立自己的品牌，就要采取差异化营销策略，开拓新市场，创新新服务。只有对酒店市场进行深入研究、细分，注重消费群体的差异化，把每类消费者视为一个细分市场，根据每位消费者的个性化需求，设计和组合酒店的服务产品，从而实现给每位消费者以充分的关注和满足。经济型连锁酒店应不断创新营销方式。加强市场推广，及时准确地向消费者推荐宣传酒店。可不断创新“互联网营销”模式。完善酒店网站建设，强化预订服务功能，或通过专业销售网站或渠道，代理客房预订等。还可通过市场营销人员拓展酒店营销网络。经济型连锁酒店要不断创新营销方式，以提高经济型连锁酒店的市场营销水平。

(4)物业增值模式创新

物业是指已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇，以及相应配套设施和周边场地等。经济型连锁酒店物业包括了具有价值和使用价值的酒店建筑及附属设施，以及酒店周边的场地、庭院等。经济型连锁酒店物业的升值受多方面因素的影响，包括酒店选择的经营类型;酒店的建筑及布局、装修风格、基础设施;酒店周边商业氛围、所处地段、交通情况等等，酒店物业价值会随着这些影响因素的变化而变化。机敏把握酒店经营类型选择、改进酒店设施、利用酒店周边地段增值等机会，实现酒店物业增值并形成利润。

(5)人力资源管理创新

人力资源是企业核心资源之一，创新人力资源管理尤为重要。对经济型酒店的人力资源管理创新可在以下几个方面开展工作：一是注重员工技能培训。提高员工个人素质与工作技能，同时提高员工忠诚度，激发创业激情。二是建立自我评估机制。通过提供测评软件、及时的反馈工作等管理工作和方式，让员工正确评估自己。有利于酒店营造有序的良性竞争环境，激发员工工作热情，提升服务质量，提高消费者满意度。三是做好人才储备。通过建立酒店人才资源库，做好人才储备。如果酒店出现岗位空缺，就可以立即挑选合适面试人员，确保能够以最快速度提供消费者需要的服务。同时，做好酒店内部人才储备。特别是酒店重要岗位，更要加强对后备人员培养锻炼，如果出现岗位空缺，可以选择通过内部调配补充，保证酒店平稳运营。

(6)文化创新

酒店文化是酒店竞争力的最高层次，在市场中具备长久生命力和竞争力的酒店通常拥有较高的文化品位和深厚的文化积淀。一是推行文化创新，对员工的文化意识进行培育培养，提升员工服务理念，提升酒店文化感召力和凝聚力。二是开发有文化内涵的、独具特色的经营服务项目，丰富和突出酒店产品个性，既可以增加酒店收益，也彰显了酒店的文化特征。三是做好酒店设施建设，创建良好的物质文化氛围，包括酒店的建筑装饰风格、设施设备配备、基本用品选择等，给消费者以温馨舒适的感觉。独特的文化氛围是形成经济型连锁酒店消费者忠诚的重要因素，也正是品牌的文化价值所在。

我国的经济型酒店正在步入重组洗牌阶段，发展机会与严峻挑战并存，持续推进服务创新有助于我国经济型酒店服务水平的提升，实现长远发展。

参考文献：

[1] 闻虹.我国经济型酒店扩张的机理与对策研究[J].技术经济与管理研究，2014(12).

[2] 马剑平，经济型酒店可持续发展对策研究[J].贵州社会科学，2012(11).