浅谈企业员工的服务意识
现在,很多地方都在提倡服务至上,可是,真正做好的又有多少呢?
[镜头一]一辆空调车上,客户和司机在对话:
客户:“空调能否开高些?”
司机:“老车,只能开这么高了。”
客户:“既然是旧车就不要开出来!开出来又开不了空调,还收2元钱!!”
司机:“你和我说有什么用?!”
客户:“我是在向你反映情况!”
司机:“和我反映有什么用?要反映找我们领导去。”
……
[镜头二]一家超市,一个顾客拿着手里的一瓶调味瓶,想找工作人员问一些情况,可是,他左看右看都没有人上前,对角线处,两个工作人员在聊天。顾客将调味瓶放回了货架上。
……
[镜头三]一个客户打入一个客户服务热线,等了3分钟,终于有客服代表接起电话,但是只问了一个问题,客服代表就说“请稍等”,然后是漫长的音乐时间——2分钟后,客户挂断了电话。
……
上面三个镜头是我们平日里经常会看到的。我相信,这三家企业一定也是宣传自己是服务至上的,但是,在实际工作中,他们的工作人员为什么没有体现出服务至上呢?不是工作人员不愿意,而是他们没有这样的意识。意识从哪里来?意识是需要企业灌输的,但是单单是灌输还不够,空洞的口号是根本不起作用的,要将这种口号转换成实实在在的行动,比如在服务流程中规范一些具体的行为:
当看到顾客左右环顾时,我们应该走上前去主动询问顾客:“请问,有什么可以帮您?”
当一个电话需要让客户长时间等待,客服代表可以先把电话接回:“对不起,让您久等了,由于系统升级,可能还会让您等一些时间,您看,是否您先留个联系方式给我,等我找到答案后,再回呼您?”
服务意识,是体现在行为中的,是客户在细节中能够感受到的,是切切实实存在于工作人员的一言一行中的.。所以,我们的培训工作不仅仅是讲大道理,更多的是需要告诉我们的同事,怎样做,如何做的更好!
论文出处(作者):呼叫.中心营销系-
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