推进服务标准化 消除机械性服务
毕业论文2.07W
服务标准化是通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程。推进服务标准化,可以使服务业的经营者向消费者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务,有利于提高服务水平、保护消费者的合法权益、增强服务企业的竞争力,同时也有利于管理部门的监管。但是,如果不能把服务当作产品看待,没有领会服务标准化的实质、仅把标准化当成形式,从而只是死板地、按部就班地去执行标准,就会形成机械性服务,阻碍服务水平的进一步提高。
一、服务标准化的必要性
标准化源于生产实践。被誉为“科学管理之父”的泰勒,在其1911年出版的《科学管理原理》一书中提出了标准化原理,其含义是:工人掌握标准化的操作方法,使用标准化的工具、机器和材料,并使作业环境标准化。随着生产的社会化和现代化进程日益加速,标准化活动已从生产领域逐渐渗透到社会生活的各个领域,成为现代产业的基础。
国际标准化组织(ISO)从1996年提出了服务标准化的建议,引起了ISO各成员国的高度重视。在2006年第三届中国服务质量论坛上,服务标准化再次成为企业代表,以及专家们热烈讨论的话题。服务标准化的目的就是提高服务的透明度,增加消费者的知情权,确保其安全,降低服务成本,增强竞争力。
目前我国服务业进入了快速增长期,服务业25年里增加值年均增长10%。2005年服务业在我国国内生产总值中所占的比例已经提高到41%,远远超过第一产业。就我国来看,未来15年,服务业将处于加速发展阶段。服务业发展是经济社会发展的`大趋势,服务业将发展成为国民经济的主导产业。分析服务业发展形势、正视存在的问题,可以看出,服务业的健康有序发展,迫切需要通过制订和实施各项服务标准来规范服务行为、提高服务质量。服务业要发展,标准必须先行。
二、我国服务标准化现状
自上个世纪80年代中期起,我国开始针对消费品使用、交通运输、商业等传统服务领域制定相关标准,标准化工作逐渐在社会经济发展中发挥出重要作用。但由于起步较晚,标准数量不足、针对领域狭窄,且服务业发展远远快于标准化发展,服务标准化工作难以适应经济发展的需要,突出的问题是:缺乏有效的市场规范,服务市场和服务企业的服务活动无章可循,以致于造成管理混乱,侵害消费者权益的事件时有发生。
随着消费者对服务需求的提高、服务企业服务意识的增强,以及国家对服务业重视程度的提高,服务标准化工作越来越被人们所重视。从行业管理部门到众多企业,都在加紧标准的制定和实施等工作,服务标准化获得了飞速发展。截止2006年底,已经批准发布实施的服务业国家标准110多项,计划到2008年服务标准制修订工作达280多项,相关行业标准和企业标准的数量则更加庞大,服务标准涵盖的领域也从传统服务业向新兴服务业拓展。
总体来看,我国服务标准化已初见成效。但无论从涵盖领域、标准的数量和质量,都还存在不足,标准制定步伐也应加快。此外,很多企业的服务还停留在经验管理阶段,随意性较大,距离标准化的服务还有一定差距。以上种种,都是需要改进的。
三、服务标准化中的机械性问题
服务标准化通过制定和实施服务标准,有利于向顾客提供稳定、规范、可重复的服务,这在一定程度上的确可以提高服务水平,但问题也可能出在这里:因为服务不仅是一项活动,而是一种产品。
传统观点认为:服务是一系列行为,它在特定的人或机器进行交易时产生,为顾客提供满足感。现代观点则认为,服务是一种特殊的产品,这一观点已得到了很多人的认可。作为产品,必然存在生命周期,即服务的内容不应是一成不变的,而应该随着顾客的需求而变化,不断满足顾客的期望。如果只强调稳定、规范、可重复这些特点,显然无法更好的满足顾客。不考虑顾客需要什么,只是按部就班地执行标准或程序、不求创新,就可能导致机械性服务。
一、服务标准化的必要性
标准化源于生产实践。被誉为“科学管理之父”的泰勒,在其1911年出版的《科学管理原理》一书中提出了标准化原理,其含义是:工人掌握标准化的操作方法,使用标准化的工具、机器和材料,并使作业环境标准化。随着生产的社会化和现代化进程日益加速,标准化活动已从生产领域逐渐渗透到社会生活的各个领域,成为现代产业的基础。
国际标准化组织(ISO)从1996年提出了服务标准化的建议,引起了ISO各成员国的高度重视。在2006年第三届中国服务质量论坛上,服务标准化再次成为企业代表,以及专家们热烈讨论的话题。服务标准化的目的就是提高服务的透明度,增加消费者的知情权,确保其安全,降低服务成本,增强竞争力。
目前我国服务业进入了快速增长期,服务业25年里增加值年均增长10%。2005年服务业在我国国内生产总值中所占的比例已经提高到41%,远远超过第一产业。就我国来看,未来15年,服务业将处于加速发展阶段。服务业发展是经济社会发展的`大趋势,服务业将发展成为国民经济的主导产业。分析服务业发展形势、正视存在的问题,可以看出,服务业的健康有序发展,迫切需要通过制订和实施各项服务标准来规范服务行为、提高服务质量。服务业要发展,标准必须先行。
二、我国服务标准化现状
自上个世纪80年代中期起,我国开始针对消费品使用、交通运输、商业等传统服务领域制定相关标准,标准化工作逐渐在社会经济发展中发挥出重要作用。但由于起步较晚,标准数量不足、针对领域狭窄,且服务业发展远远快于标准化发展,服务标准化工作难以适应经济发展的需要,突出的问题是:缺乏有效的市场规范,服务市场和服务企业的服务活动无章可循,以致于造成管理混乱,侵害消费者权益的事件时有发生。
随着消费者对服务需求的提高、服务企业服务意识的增强,以及国家对服务业重视程度的提高,服务标准化工作越来越被人们所重视。从行业管理部门到众多企业,都在加紧标准的制定和实施等工作,服务标准化获得了飞速发展。截止2006年底,已经批准发布实施的服务业国家标准110多项,计划到2008年服务标准制修订工作达280多项,相关行业标准和企业标准的数量则更加庞大,服务标准涵盖的领域也从传统服务业向新兴服务业拓展。
总体来看,我国服务标准化已初见成效。但无论从涵盖领域、标准的数量和质量,都还存在不足,标准制定步伐也应加快。此外,很多企业的服务还停留在经验管理阶段,随意性较大,距离标准化的服务还有一定差距。以上种种,都是需要改进的。
三、服务标准化中的机械性问题
服务标准化通过制定和实施服务标准,有利于向顾客提供稳定、规范、可重复的服务,这在一定程度上的确可以提高服务水平,但问题也可能出在这里:因为服务不仅是一项活动,而是一种产品。
传统观点认为:服务是一系列行为,它在特定的人或机器进行交易时产生,为顾客提供满足感。现代观点则认为,服务是一种特殊的产品,这一观点已得到了很多人的认可。作为产品,必然存在生命周期,即服务的内容不应是一成不变的,而应该随着顾客的需求而变化,不断满足顾客的期望。如果只强调稳定、规范、可重复这些特点,显然无法更好的满足顾客。不考虑顾客需要什么,只是按部就班地执行标准或程序、不求创新,就可能导致机械性服务。
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