电子商务关于客服论文

好的客服是企业销售成功的关键。一个合格的电子商务客服，除了应该具备一些基本的素质，如待人热情、态度谦和、诚信耐心、熟悉计算机基本操作等，还应掌握一定的沟通技巧。下面我们来看看电子商务关于客服论文，欢迎阅读。

电子商务客服论文 篇1

电子商务售后服务问题与对策

摘要：

售后服务体系是否完善直接对电子商务的可持续发展产生重要影响。本文简要说明了电子商务环境下的售后服务内涵，阐述了电子商务环境下售后服务的重要作用，分析了售后服务存在的问题，并提出改进对策以提高售后服务质量和体系的完善，为电子商务的可持续发展推波助澜。

关键词：

电子商务；售后服务；重要作用；问题；改进对策

随着网络技术与商业贸易的深入融合，电子商务自产生后得到快速发展，在制造业、零售业、服务业等较多领域都得到应用，成为新时代商业贸易的变革。然而，这种变革的完善和健全与售后服务密不可分。售后服务是否完善标志着商业贸易是否能够在市场上长存。因此，电子商务环境的售后服务更是其生存的命脉。只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。在电子商务环境下，商业竞争已经从质量战、价格战转向为拼服务，售后服务质量成为电子商务的竞争又一核心。

一、电子商务环境下售后服务的内涵

电子商务环境下的售后服务是指在线交易完成后，商家为消费者提供的快递运送、产品使用维护、退换货运费处理、保修服务等一系列售后服务活动。这种售后服务既可以获得消费者的好评，为他人在线交易提供可靠参考，还可以以周到的服务来获得第二次消费，甚至第三次，以此建立长久的商客关系。售后服务的质量直接关系到企业的形象和顾客的认可度，是顾客是否愿意再次消费的直接依据。

二、电子商务环境下售后服务的重要作用

1、提升商家信用度，为消费者解除后顾之忧电子商务环境下，售后服务质量可直接转化为信用。高质量的售后服务，即良好的信用给消费者提供一个安全可靠的消费环境，为消费者解除后顾之忧，实现消费零风险。

2、保障买卖双方及时进行沟通电子商务的显著特点是开设购物咨询平台，用以买、卖交流和售后问题处理。同时，通过平台了解商家信用及商品质量信息，从而更好的进行选择。

3、对消费者权益进行保障电子商务环境买家只能看到图片或视频，商品难免有色差、尺寸不合身、材质不符等问题，此时，只有通过售后服务来达成退、换货，或对商品进行维修保养，给消费者心理补偿，最终形成双方满意协议，从而对消费者权益进行保障。

4、提高消费者的忠诚度完善的售后服务拥有良好的商客关系，是消费者二次消费或三次消费的基础。消费者一旦认定此商家，就会将消费的心情及时反馈回商家，从而不断完善售后服务，以更好的为消费者服务，从而不断提高消费者的忠诚度。

5、为商家带来经济利益完善的售后服务是一个延续的过程，能够对消费者进行消费及使用全程进行跟踪服务，积极采纳消费者的意见对产品进行升级，从而稳固消费群体，真正实现服务创收，服务战控制市场份额，促进商家经济目标的实现。

三、电子商务环境下售后服务中存在的问题

1、售后过程繁琐，消费者维权困难线上购买出现色差描述不符及尺码不符等问题时，需要进行售后维权退换货。相互取证十分困难，使得消费者要不断取证并卖家联系。这一过程十分繁琐，简单的过程表现出较高的重复性操作，使得电商优势大打折扣。

2、售后服务队伍专业性较差售后服务人员要懂行业、懂专业和懂产品，搞得顾客的疑问专业回复。但目前电商售后服务队伍专业性较差，与消费者沟通时，不能给出消除消费者心理阴影的建设性建议，导致商顾矛盾无法解决，从而损失客源。

3、缺乏完善的快递服务体系快递服务是电子商务售后服务体系中的一个重要内容。消费者不满意很大程度在于快递服务上。虽然快递与电商有所合作，但服务质量难以达到电商售后服务的要求，导致售后服务质量难提升。

4、进行售后服务的成本相对较高电子商务售后保障时，涉及维护、保养运费问题，如果将这部分运费再承担下来，将会是较大的投入，造成商品成本过高。因此，在进行售后时，一般需要买家进行运费的承担，使得其售后服务优势落后于实体店商家。

四、电子商务环境下售后服务问题的改进对策

1.线上营销和线下实体店销售相结合

两种营销模式即能互补又能给消费者更多的选择，而且有实体店作保障，消费者更青睐在有实体店的电商平台进行消费。因为有实体店经营模式，消费者对其信用有一定的信心，商品质量也会有所保障。这两种营销模式的结合将再次成为社会交易的主流。

2.组成专业化的售后服务团队

该团队专业性强，对商品信息了如指掌，对营销方式、消费者心理、商家利益等可以完善的进行结合，从而在保障商家利益的前提下最大程度的满足消费者的消费心理，从而获得更优质的信用评价。同时可以给消费者一个合理性建议，从而消除消费者的盲目心理，搭建长期的商客关系。

3.加快售后问题的处理速度

服务效率一直是消费者最为关心的，只有高效率的服务才能缩短消费者等待时间，从而满足消费者的心理。因此，在售后服务中，要规定时效来处理消费者的全部问题，然后快递到消费者手中。比如京东商城推出“售后100分”服务，就极大的提高了售后服务的效率，值得推广。

4.精简商品在退换过程中不必要的环节

退换货一直是电子商务不可回避的问题。为了提高商家信誉，可以售后服务中简化退换流程，引进国外退换货流程管理方法，应用第三方平台来完成上门服务，从而在保证消费者权益的情况下，便捷、快速的处理纠纷。然后第三方再与电商进行交流确认，完成退换货。这种形式的退换货服务相较于传统的商家自行处理，节省人力、物力、能快速满足消费者，提升消费者的忠诚度，从而为再次消费打下良好的基础。

5.完善售后服务流程

售后服务流程进行优化、压缩、简化和一站式等完善，可以更好的建立商客关系，并将消费者进行大数据分析，从而确认每一消费层次的消费者心理。做好知已知彼。此外，还要对消费者进行信息记录包括消费、退换货、要求，咨询的问题等，从而为其再次消费提供更完善、更贴心的亲情服务。

五、结语

电子商务环境下，商家售后服务体系的完善直接关系到市场竞争的成败，是商家利益可持续化的有效保障，是提升商家信用等级，建立良好商客关系的有力手段。因此，需要不断优化和完善售后服务是电子商务可持续发展的.重要内容。

电子商务客服论文 篇2

摘要：

随着中国电子商务业的蓬勃发展，物流领域也迎来了发展的春天。电商越来越注意到物流模块的重要作用，为提高整体实力与竞争地位，不断将物流纳入到管理之中，从而突出电商的核心优势。从电商运作的特点来看，物流的效率，安全性等的高低直接关系到电商的整体服务质量和服务成本，同时决定着顾客对电商付款周期的肯定与否，可见物流对电商的作用越来越突出。本文主要针对珠海市电子商务及物流业发展现状进行了分析，并指出了珠海市电子商务物流发展中需要注意的问题，以期能够为今后珠海市电子商务物流业的发展提供一定的参考。

关键词：

珠海市;电子商务;物流;发展现状

一、珠海市电子商务发展现状和特征

1.珠海市电子商务发展现状

根据广东省商务厅统计，20xx年珠海市电子商务整体交易额727.4亿元，位列广东省第七位。20xx年珠海市电子商务整体交易额923亿元，同比增长27%。珠海市以电商平台、网上商城、网店为代表的电子商务正呈现加速发展的态势。20xx年注册地在珠海的网店账户淘宝平台为3011家(20xx年2531家，增幅为18.97%)。20xx年珠海地区天猫店356家(20xx年306家，增幅为16.33%)，集中分布在消耗品类中。20xx年，仅从阿里巴巴注册的电商网络中，属于1688B2B平台的在珠海达到13.54万家。这个数量较20xx年增长了91.2%。而且这些网络平台主要集中于电子耗材、办公耗材、居家服饰、礼品、饮食等领域。20xx年珠海区域品牌双11电子商务交易额达到16亿。这一庞大的交易额是在珠海政策扶助、完善的电商服务构架、商易尾部物流的能力合作下完成的。通过一系列的尝试，珠海企业在高效调动B2B、B2C等传统销售模式的同时，全新推出O2O框架，使得珠海在电子商务发展历史上向前迈进了一大步。

2.珠海市电子商务发展特征

(1)电子商务应用已逐步普及。在互联网+背景下，珠海本地企业借助B2B、B2C等传统电商模式，应用电子商务扩大销售发展态势良好，集中分布在数码电脑耗材、服装、礼品工艺品、机械及行业设备、食品饮料、商务服务等行业。珠海位居阿里研究院中国“电商百佳城市”榜单第7位。

(2)示范性电商企业发展迅速，带动珠海电子商务发展。珠海企业罗西尼表业有限公司、魅族通讯设备有限公司、天章供应链有限公司、格之格数码科技有限公司、十亿人社区农业科技有限公司入选20xx-2016年度广东省电子商务示范企业。罗西尼、魅族、格之格等企业，通过自建网上商城或进驻天猫、京东、唯品会等第三方电商平台，电子商务销售实现了可喜的业绩。

(3)电子商务竞争高潮进入联合竞争模式。20xx年电商纷纷投入到合作中去，形成“混战+合并模式”比如天猫+苏宁、京东+腾讯、58同城+赶集网，面对激烈的市场争夺，个性化战略成为一些电商企业发展的新方向，在新战略的基础上，商品和技术仍是核心。

二、珠海市电子商务物流发展现状

1.快递业务发展迅速

电子商务可以解决购物的信息流、支付的资金流，但是解决商品交易“物流”需要快递方式。快递可以为电子商务提供最快捷、最经济、“门到门”的“物流”服务。在所有的物流服务方式中，快递式的物流服务是最佳方式。电子商务对快递的依存度是100%。快递的服务方式助推了电子商务的高速发展。同时，“网购”的高速发展又扩充了快递的市场容量，成为快递业务新的市场增长点。目前，中国的快递物流企业包裹处理量的60%来自B2C模式下的电子商务。B2C模式下的电子商务物流主要是通过快递业务反映其成交量的。根据珠海统计信息网20xx年3月17日发布的《20xx年珠海市国民经济和社会发展统计公报》中的统计数据，20xx年珠海市全年完成邮电业务总量72.28亿元，增长17.9%，其中，邮政业务总量11.45亿元，增长20.9%;20xx年，全市快递企业收派件业务总量约为7967.8万件，同比增长了约12%;全年全市快递业务收入累计7亿元。进入20xx年，珠海市快递业务再次呈现突飞猛进的态势，每月快递业务收入都以超过30%的幅度增长。珠海市共有快递企业近200家，从业人员4000多人，形成EMS、顺丰、申通、圆通、韵达、中通、百世汇通、联邦、中外运敦豪、优比速等多家快递企业，珠海市也建立起如汪之洋矿泉水、珠海市文华书城、华润万家等专业配送服务体系等，担负着城市电子商务物流配送的任务。

2.部分实力雄厚的电子商务企业走上自建物流之路

在快速发展的电子商务下，物流发展的滞后使得电商面临诸多的问题，使得电子商务的服务质量大打折扣。在认识到物流成本、服务反馈等对电商的重要作用后，一些有能力拿下配送环节的企业，突破物流限制，纷纷自建物流模块，将电商发展竞争过渡到物流体系。

三、从“双十一”看珠海市电子商务物流

根据珠海市邮政管理局行业管理科提供的数据，20xx年11月11日一天的收件量就达20万件，同比增长40%。双十一之后快递企业的收件量和派件高峰持续了一周。据珠海邮政速递物流公司统计，11月11到12日两天，涉及“双十一”的收件量为1.6万件，收件量跟平日相比增长近20%。12日当日外地送抵珠海需要派发的数量达2.5万件，是平日派件量的两倍。派件高峰将持续5到7日。派件高峰通常从13日开始，先到达的大多是向省内商家购买的物品，再之后是省外的。

四、珠海市电子商务物流发展中需要注意的问题

综上所述，我们可以发现珠海市电子商务以及相关的物流企业正处于迅速发展的阶段，为了使电子商务物流水平更好的跟上电子商务的快速发展，就必须认识到物流与电商发展步调的不一致的原因，寻找解决对策。在这个过程中不仅企业需加强电子商务物流的快速反应的各项指标能力，提高自己的管理和技术水平;政府等相关部门也需要加大投入，起到支持和引导作用，为从事现代物流服务的企业提供宽松、开放、公平、规范的市场和行业秩序。并大力培养相关人才，提高技术创新和能力，促使我国电子商务物流健康稳定发展。

电子商务客服论文 篇3

[论文关键词]

网格电子商务模式

[论文摘要]

论述网格技术在各种电子商务模式中的应用，包括网格技术在企业内部电子商务中的应用、网格技术在企业间电子商务中的应用以及网格技术在企业与消费者之间电子商务中的应用。

一、网格技术在企业内部电子商务中的应用

网格技术能使企业在提高效率的同时，降低运行成本，从自己的计算和数据资产中获得更多的价值。利用网格技术，IT部门可以汇聚不同的技术功能。在网格计算的核心，它能够以虚拟的方式在一个企业、行业或工作组的内部对各种设备进行共享、管理和访问，无论这些设备的运行特性如何。通过这种资源的虚拟化，可以为那些需要快速解决复杂的业务难题、进行计算密集型研究和数据分析以及从事的工作具有实时特性的人们，提供所有必要的访问、数据和处理能力。

具体来说，网格技术在企业内部电子商务中有以下几方面应用:

(一)改善新产品和服务的完成时间

通过改善生产效率和协作，公司最终能缩短取得结果的时间。运用相关的网格产品可以为公司提供速度和产品上市时间的优势，从而获得竞争优势。

(二)实现协作和促进运行灵活性 网格产品能将分散的技术资源和人力资源组合在一起，通过让人们方便地共享、访问和管理信息，改善位于不同地理位置的各业务部门之间的协作，来实现关键业务计划，比如全球化的采购等。

（三）提高生产效率

通过让最终用户无限制地访问他们所需的计算、数据和存储资源，网格计算技术能帮助员工更快完成工作、轻松解决复杂的业务问题、更快完成产品设计和研究项目。当个人在互联网上提高个体生产效率时，公司作为整体也赢得了胜利。

（四）利用现有资本投资

尽量高效地使用现有资源是降低运行成本的关键之一。利用网格产品能够帮助公司避免许多损失。另外，公司能利用网格资源来提供有效、低成本的备份和恢复情景而不需要投资双份系统。

（五）企业优化

利用网格解决方案，公司能迅速地将分散的资源链接在一起，从而在企业之间快速提供计算和数据资源。这一灵活性和容量可扩展性使得公司只需要提供计算容量来满足平均而不是峰值需求即可，利用虚拟资源来满足意料外的资源要求激增，从而改善IT资产的利用率。利用网格技术，公司能充分利用使用不足的计算资源作为备份和恢复平台。

二、网格技术在B2B电子商务模式中的应用

(一）满足不同的业务需求

利用网格产品，公司能创造灵活自如的运作基础设施，通过立即访问计算和数据资源来“感知和响应”业务需求，能迅速处理客户要求的波动，获得更快地解决复杂业务问题的能力，公司能更快地行动并获得竞争优势。

(二)研究开发

对于很多提供高科技产品的公司来说，一个新产品或新技术的研发往往是一项耗资巨大而费时长久的投入。研究开发活动一般需要大量的信息和计算，涉及到分析、深入计算、数据挖掘、数据提取等方法，而如果一个企业要完全靠自己构建一个庞大的计算系统，昂贵的造价往往会制约企业的步伐。通过创建统一的产品开发网格，生产厂商不仅能在其供应链之间形成协作，而且他们还能利用强大的计算能力来缩短开发周期、降低开发成本并缩短上市时间，从而向最终客户提供价值更高的产品。

网格产品使企业能利用数据和数据库管理系统，这些系统能迅速安全地积累起来形成“短时间’，数据仓库能力，然后可以立即解散。

(三)商业智能和分析

商业智能和分析网格通常设计用于执行繁重的数据挖掘和数据利用项目，这些项目通常会花费相对较长的时间，例如石油行业的地震、水库分析和金融服务行业的衍生分析等。网格技术使这些单位能利用无限的计算和处理资源来大大加速分析过程，能比在传统环境中更迅速、精确地达到最终结果。这样，公司就能及时地做出正确明智的商业决策。

(四)工程和产品设计

在工程和产品设计过程中，大型制造公司面临着特殊的计算挑战，因为他们需要采用高度协作的工作方式，例如与众多的合作伙伴、原产设备生产商(OEM)、供应商和组装工厂等的联合。另外，这些合作伙伴中的每一个都可能运行不同的操作系统、应用程序和数据库。要把这些数据和结果集成到一起，在以前简直是不可能的。但网格以开放的标准构架为基础，使这些大型生产厂商可以把分散的、异质系统虚拟到一个单一的、强大的计算实例中，最终实现高度协作，提高产品价值。通过网格，r部门能访问扩展的虚拟资源网，而这个虚拟资源网还可以作为备份和恢复系统，来改善操作自我恢复能力并降低对基础设施投资的要求。

三、网格技术在B2C电子商务模式中的应用

随着连接到网格系统上的计算资源的增加，家庭PC用户将能够使用各种机构提供的更快、更廉价的服务。例如，现在人们在发送电子邮件的时候，需要知道对方完整的一长串的Email地址，而一旦对方的Email地址有变化，便无法联系。利用网格，人们只需输入收信人的名字，网格上的管理软件就会自动搜索到该用户精确的Email地址。

具体来说，网格技术在企业与消费者之间电子商务中的应用有以下几个方面:

(一)工作方式

原来的人与人的交互受到地理位置、交互能力、共享对象等等许多条件的限制。一个国际会议往往需要许多人在旅途上消耗大量的时间，如果每个人都可以在自己的工作地点，与参加会议的其他人员在一个虚拟的共享空间中进行交互，共同讨论问题，可以产生面对面的效果，无疑将会是十分理想的。

(二)生活方式

在网格环境下，消费者“量体裁衣”式购买成为可能。从生产者的角度来讲，他们将从批量生产的阶段步入个性化生产的阶段。只有为顾客提供度身定做式的服务，并且充分考虑到顾客所处的社会经济环境和生活方式等背景资料的生产者，才会在严酷竞争中成为最后的赢家。

(三)更广泛的资源贸易

计算能力闲置的机器可以共享出来，通过网格让更多的人来租用。需要计算能力的人可以不必购买更大的计算机，只要根据自己计算任务的需求，向网格购买计算能力就可以满足要求。除了计算资源，包括贵重仪器、程序、数据、信息、文化产品等等各种资源都可以在贸易的基础上广泛共享。由于网格的极大便利性和快速性，越来越多的消费者会接入网格，同时成本也会下降。

(四)培训和教育

如果我们能够建造这样一个培训和教育环境，培训者或者教师只需走到一面接通网格的电子墙的前而，就可以为分布在各地的员工进行技能培训，或者为不同地区的学2L讲授一门基础课，讲完后可以直接回到自己的办公室继续工作，而不是在各地奔波，这将是非常理想的情况。这个.问题的重点不是如何用网格技术来重新实现经典的教育，而是如何使用网格来实现何种新类型的教育或者培训形式。

(五)远程医疗

远程医疗(Telemedicine)是指用远程通信技术以及计算机技术提供医学及有关信息服务，远程医疗不仅有助于克服边远地区医疗资源缺乏的困难，还可以通过远程会诊和远程教学等手段提高医疗水平。

目前，远程医疗还远远不够普及。网格在远程医疗中将扮演这样的角色:管理系统各种设备，动态调度资源，提供资源预留服务，自适应网络的拥挤，提供海量数据的实时存储和检索服务，在设备和远程存储系统之间提供传输服务，对动态可视化和分析提供支持，支持对远程仪器的控制，促成专业人员之间的协作。有了网格的支持，远程医疗系统就可以建立在宽带Internet之上，而不必租用专用线路，各种资源的利用率以及协作水平也将大幅提高。