小议物流的客户服务

【摘 要】优秀的物流客户服务是大多数物流企业追求的目标，而通过对其绩效进行公道的评价可以发现企业物流客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的方向，促使企业建立科学的客户服务策略，建立最优的客户服务体系。
　　【关键词】物流客户服务 服务过程治理体制 绩效评价 客户满足度
　　
　　一、物流客户服务的重要性
　　
　　客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心上风，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争上风。加强物流治理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总本钱，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而尽不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下往，而且也决定了有多少潜伏客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。
　　
　　二、物流客户服务现今存在的题目
　　
　　（一）硬件的完善与软件（客户服务职员）的服务不能同步
　　硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务职员。好的硬件设施不即是好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量未几，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约本钱。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的题目，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务
　　（二）客户服务职员缺乏积极服务意识和敬业精神
　　很多做客户服务的职员都不是站在客户态度上思考题目，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待题目。当你往投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务职员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，似乎都是***迫的。比如说往银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。兴奋的时候说，不兴奋时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。
　　（三）客户服务与各部分之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
　　客户服务涉及公司的很多部分。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部分之间缺乏协调？很多时候，客户服务部分和各部分由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务职员可能也很着急，特别想尽早帮他修睦，但是维修部分压力特别大，需要排队，维修部分和服务部分之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部分、治理部分财务部分与客户服务部分之间的协调题目。
　　（四）客户服务职员缺少专业的客户服务技巧
　　客户服务职员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投进多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和练习。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投进多少钱往完善硬件设施都无法弥补。 　　三、搞好物流客户服务途径