浅谈护理服务中心的建立与管理
我院为妇女、儿童疾病治疗、预防、保健于一体的的专科性医院,床位数为230 张,护理人员108 名。门诊量为15 万/年,床位使用率为85%。医院为提高服务质量,方便患者就医,同时针对医院护理人力不足问题,特别是中午、夜间一名护士值班时,因药品、标本取送等问题,而形成空岗现象,照成医疗隐患。于2009 年11 月成立护理服务中心为患者提供连贯性服务。
1 确定工作范围
到临床一线调研收集情况,把患者所需,护士所想,医生所急情况归纳总结,确定工作范围。
1.1 导诊
1.1.1 接待患者及患者家属来院就诊及提供健康咨询,正确指引科室方位,维持收费窗口秩序。
1.1.2 及时准确进行分诊
1.1.3 急诊患者视病情提供平车、轮椅送至急诊科。
1.1.4 为患者提供便民服务,门诊设:便民箱、服务电话、预约诊疗电话、免费提供饮用水、纸杯等。
1.1.5 陪同就诊:对行动不便、年老体弱患者提供轮椅服务并引领至相关诊室,必要时全程陪诊。
1.1.6 入院引领:对入院患者提供引领服务,介绍相关科室方位,协助办理医保手续,送患者到疗区。
1.2 陪检
1.2.1 门诊重危患者:陪检员全程陪检、陪查。
1.2.2 病情较重无人陪同者,陪检人员陪同就诊,检查。
1.2.3 陪检人员取送住院患者急诊化验,并返还化验结果。
1.2.4 陪检人员陪同住院患者辅助检查,并返还检查结果。
1.2.5 陪检人员取病理标本送入病理科。
1.2.6 陪同办理出院手续。
2 制定工作制度及流程,根据工作职能制定工作制度,工作流程,
2.1 制定本部门会议制度,交接班制度,陪检、陪查制度,定期培训制度,查对制度,急诊接诊制度。
2.2 制定陪检流程,办理入院,出院手续流程,急诊导诊流程。
3 岗前培训
医院外聘16 名年轻执证护理人员,并进行上岗前培训,
3.1 医院布局,(门诊,疗区)培训。
3.2 科室诊疗,特色培训。
3.3 主要出诊人员及诊疗特色培训。
3.4 礼仪培训(护理礼仪培训,接待礼仪培训,行为艺术,语言艺术)。
3.5 消防知识,控烟知识培训。
3.6 工作职责、工作流程培训。
4 工作中出现的问题及调整
服务中心工作运行2年中不断查找工作中的问题及薄弱点,并及时调整,更好的为患者及医护人员服务。 4.1 人员问题
门诊量大时,导诊人员不足,服务不到位,陪检人员无陪检任务时在门诊协助导诊人员工作,工作具有机能性,灵活性导诊、陪检人员分工合作,更好为门诊患者提供服务
4.2 简化陪检流程
让患者少等待,做B超、放射线等检查,等候时间长,陪检人员接到科室通知后,先到科室了解患者情况后与相关科室联系、视病情急缓安排检查时间,缩短患者等候时间,使服务更加人性化。
4.3 细化服务环节
患者入院对医院环境不熟悉,如要办理医保手续,不知晓食堂,开水处位置等,陪检人员引领患者入院过程中,告知办理医保要带的相关资料,医保科位置,如何办理,告知食堂、开水处位置,协助患者及家属熟悉医院环境。
4.4 提高急救意识
急诊患者入院导诊人员视病情提供轮椅、平车送至急诊科,患者如需陪检人员再打电话联系会增加患者等候时间。规定导诊人员送患者至急诊科后,立即与陪检人员联系,陪检人员的到达后与陪检人员交接方可离开。陪检人员到达前导诊人员履行陪检人员职责,急患者所急,帮医护人员所需,提前与相关科室联系,如备血,手术等。
4.5 提高业务水平
服务中心人员每日与患者打交道,陪同检查、化验,患者及家属急需知晓病情,在陪检过程中有时等不及回疗区等医生解释而询问陪检人员。服务中心请相关科室对导诊、陪检人员进行业务培训,知晓其检验正常值,危机值,B超,X线等检查的'相关知识,适时有技巧的向患者及家属解释,疏导其紧张情绪,提高服务质量。
4.6 为患者服务同时为医护人员提供便利,服务中心服务范围遍布全院各角落,医护人员需到其他科室取送物品时与服务中心人员联系,服务中心人员力所能及地为医护人员提供服务,减少医护人员非医疗时间,把时间还给患者,与科室人员之间确立了良好的人际关系。
5 结果
5.1 有效降低了护理成本。
5.2 护理人员有效护理时数增加,患者满意度上升,缓解了临床护理人员不足的状况,把时间还给护士,把护士还给病人。
5.3 护理安全概率增大。
5.4 患者满意度增加,患者从门诊看病到入院出院过程中都有人问有人管,不走冤枉路,不多费时等候,患者满意度逐年稳步提高,由2009 年93.2%上升至2011 年98.1%。
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