顾客满意与顾客忠诚的不完全相关性研究

内容摘要：企业增强顾客的忠诚度，可提高经济效益。传统理论认为，顾客满意是顾客忠诚的充分条件但大量的实践表明，提高顾客满意度并不一定能提高顾客忠诚度。本文对顾客满意和顾客忠诚进行了界定，从系统、动态的'观点对两者关系进行研究，在约束条件下和无约束条件下对顾客满意与顾客忠诚的相关性进行了深入的分析，得出了一些有益的结论。　　关键词：顾客满意 顾客忠诚 相关性
　　
　　长期以来，市场份额一直被作为取得利润的原动力，这一观点得到了一些理论和实证研究的支持，但在上世纪70年代之后，厄尔