当代企业客户关系管理的存在问题
大部分国内企业在软、硬件方面都存在着一定的“先天不足”,加上管理思想上的不到位、管理技术和手断的落后、管理人才的匮乏,国内企业CRM实施的进程在徘徊中迟迟没有突破性进展。当前国内CRM实施中主要存在以下几个突出问题:
1.企业内部高层重视不够、支持不力。
目前国内很多企业在实施CRM的时候缺少高层领导的支持,由于得不到高层领导的支持或是支持不力,企业CRM实施过程中存在诸多问题,如得不到必要的财力和物力支撑,当遇到跨部门问题时协调较难,难以完成任务等。
2.缺乏差异性、针对性,简单安装利用某些标准产品。
国内的CRM实施还有很大一部分是基于标准产品的安装培训服务,还只是依附于软件系统的服务,而没有成为真正的增加服务,由于各个企业所处的发展阶段不同,所形成的企业文化背景也不一样,所专注的行业领域也各异,所实施条件、背景不同,用标准化的产品,强加于不同的企业,其实施的结果、效果可想而知。
3.咨询的缺位。
国内的大多数企业还不习惯于咨询在先、实施在后,往往是在一种盲目的.状态下无任何针对性地实施CRM。由于没有找到问题出现的原因及解决对策,结果通常是越实施越乱、越实施越无药可救。
产品不成熟。
目前,国内大多数CRM产品是直接从国外引进或在此基础之上再造而成的,由于技术引进不到位,或国外对核心技术的保密,我国CRM产品很不成熟,不能完成所期待完成的任务,在实施过程中或实施后出现很多问题与困难。
软件厂商缺乏行业、业务经验。
国内CRM软件厂商由于对各要求实施CRM的公司的业务和行业经验缺乏全面的了解和认识,不能从业务需要的角度去实施,导致实施CRM变为单纯的系统安装与软件开发应用。对于技术和软件系统过分注重、过分强调,没有把CRM和CRM软件系统分离开。
6.实施过程过于急于求成。
任何一件事情,总有他发生发展的内在必然规律。千里之行,始于足下,对于CRM实施,在确定了总的目标和任务之后,就该有计划、有步骤地加以实施,不能操之过急。而目前很多企业,迫于受到外界企业实施CRM的压力,总梦想进行一次大刀阔斧的改革,然后以焕然一新的姿态出现。急于求成的实施使很多基础的细节被忽略和忽视,造成泡沫繁荣、昙花一现。
7.对数据重要性缺乏足够的认识。
CRM的核心技术就是基于不同时间、不同地点及不同需求,对企业的客户、产品、库存及交易的数据,进行及时、准确的处理。有些企业为保证CRM解决方案真正发挥作用,耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案,但却对CRM系统核心数据的重要性认识不够,企业对如何获取所需数据,如何对数据进行优化和处理,如何保证数据质量等问题缺乏正确的认识和把握,从而使企业的CRM系统投资难以获得应有的回报。
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