关注你的客户的客户
许多B2C企业都在讨论如何以客户 为中心的问题,而现在B2B企业则采用了一种更好的方式,通过把工作重点放在客户的客户身上,进而满足目标客户的需求。今天本站为大家带来一些相关的资料来帮助大家,希望对您有帮助!
葡萄牙机场 运营商ana就采用了这种做法,以此吸引更多的大型航空公司。要理解ana策略的奥秘,你必须先了解机场的商业模式:机场的真正客户并不是旅客,而是租用登机口和出机口的航空公司,有点像是给零售商租赁店铺空间的业主。
ana在欧洲市场面临激烈的竞争,而其管理者意识到,自己必须把工作重点放在增强和航空公司的关系上,以及改善机场基础设施—譬如行李传输带以及飞机跑道的维护,还有吸引航空公司的一些物流细节。毕竟,ana机场每天的航空旅客数量大约为2.4万人次。
2008年,ana开展执行一项为期多年的计划,以便帮助组织成员在旅行体验中更好地了解乘客需求和客户预期—利用这些客户认知,更好地改善航空乘客服务 。之后,通过访问机场乘客,证实了一点:如果ana将工作重点放在客户的客户身上,那么同样能让机场受益。为什么?因为乘客通常不知道哪些是机场的服务,哪些是航空公司的服务,他们将在机场的体验视为一种整体体验。
经过调查,ana确认了乘客的六种基本需求,其中包括希望在行程中有更大的自我掌控空间,在ana机场感受到浓厚的葡萄牙文化。根据这些客户需求,ana认为自己作为一个机场应该扮演好三种角色:顾问角色,知识渊博,能够帮助乘客在抵达目的地之前做好准备;同伴角色,做一个了解乘客喜好的称职向导;英雄角色,在乘客最需要帮助的时候提供帮助。
定义好自己的乘客服务策略之后,ana设计了一套新的机场服务产品,包括以下内容:
我的家庭(myfamily):提供服务,帮助带小孩的家庭旅行者减轻压力,譬如母乳喂养设施、更衣室和婴儿车出租,以及儿童游乐区。
一起旅行(traveltogether):提供个性化服务空间以及全套的乘客行李管理服务,其对象是参加行业会议或集体度假的团体乘客。
ana乘客探测系统(anapods):根据不同的需要,为乘客提供各种专门的'场所。譬如,“消遣区”(escaPEpod)为乘客提供各种娱乐和休闲设备,让他们打发等候的时间;“链接区”(connectpod)则提供各种旅游咨询以及关于目的地的信息查询服务。
高级绿色通道(greenplus):针对商务旅客提供快速安检通道,并提供代客服务、私人休息室和行李运送等服务。
我的机场(myairport):提供技术平台,让乘客通过互联网、手机等获得机场的相关信息,让乘客和机场服务提供商建立联系。
由于这种服务对关系互动提出了很高的要求,十分依赖于员工—无论是前线工作人员还是幕后员工—因此,要做好这些服务,整个组织必须相应地做出大的转变。因此,ana采取了一系列改革措施,譬如,它对自己的所有员工进行培训,让他们能够真正为客户提供以乘客为中心的客户体验服务。同时,ana还将培训工作延伸到合作企业中,确保客户服务衔接工作的质量,让客户有宾至如归的感觉。
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