快递企业客户关系管理措施
快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题,这些问题如果不能解决,将严重影响企业以后的发展,因此企业迫切迫切需要建立一个完善的客户关系管理系统。下面小编准备了关于快递企业客户关系管理措施,欢迎大家参考!
1、建立顾客数据库
完善的数据库对于快递企业的运作非常重要,不可缺少。完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系,维持客户的忠诚度对于。数据库只有具备以下几个功能,才能有效地履行客户关系管理方面的智能。
(1)整合的顾客数据动态查询系统
数据应该在每次客户交易结束后,及时更新信息,保证查询者能够查询到最新的信息。所谓整合性,指数据库系统与其它系统的整合,各个部门的人员可以哦通过他们的系统查询到数据库的信息。这些技术已经十分成熟,同时也是进行客户关系管理的前提。
(2)客户关系分析控制
及时地识别新老顾客十分重要。首先要通过数据库区分出新老顾客,在每次交易时,要给公司的忠臣客户特别的服务,让他们感到十分满意,加强忠诚度。
同时,也要制定把新客户提升为老客户的措施。只有把新客户变成忠诚客户,公司的业绩才会稳步上升。老客户的增多也会减少公司的广告支出,降低公司成本。
(3)客户流失趋势预警
快递企业可以通过数据库,观察客户的交易行为和交易数量,看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化,如果发生明显的变化,说明有潜在的客户流失的可能性,这个时候,公司可以提前联系客户,向客户征求意见,并根据顾客的意见提出改进方案,从而留住客户。
(4)客户消费行为分析
公司可以运用数据库,分析一段时期内客户对服务的需求,从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯,从而根据客户的'偏好和习惯提供具有针对性的服务。提出个性化的服务,会使客户觉得公司是以他们为中心,从而可以培养客户的忠诚度。
2、制定客户增值战略
普通的增值方式容易被竞争者模仿。如果效仿的人多了,反而成为实施者的负担,也起不到吸引客户的作用。快递企业应该运用其它方式,建立别的竞争者无法模仿的客户增值战略。
(1)制定老顾客特惠计划
采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客,做越多的投资,让他们享受特殊的优惠和更多的好处。
(2)变被动营销为主动营销
快递企业利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如:当快递企业推出新的服务项目如:节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等,营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通,不仅可以带来商机而且加强情感交流。
(3)推出个性化的服务产品
要想在与其它快递公司的激烈竞争中占据主动地位,光靠好的服务是不够的,还要提出个性化的服务,只有个性的服务才能让公司才竞争中脱颖而出。
(4)与顾客保持良好的沟通
①回访
建立完善的回访机制,快递企业要定期对数据库中的客户进行回访。在回访过程中,可以更全面的了解客户,知道更多客户的信息,进一步充实数据库,也有利于与可能保持感情。
②投诉和处理机制
建立完善的投诉和处理机制,能够及时了解客户的不满并及时作出改进,有利于消除客户的不满。
通过对客户投诉的分析,能够找出公司在服务中存在哪些问题,然后可以作出改正。
3、组织结构变革
组织结构变革主要体现 3 个方面:组织扁平化、向基层员工授权和部门的调整。
(1) 组织扁平化
组织扁平化就是减少公司的管理层级,增加管理的宽度。公司管理层级过多会使信息的传递容易失真,增加犯错的情况,降低效率。因此公司需要减少中间管理层,实现扁平化。组织扁平化是为了适应现在企业的需求,建设不必要的机构和管理人员,加速组织内部信息传递,提高组织运转效率。
(2) 向基层员工授权
向基层员工授权,可以激发基层员工的主动性和创造性。基层员工处于一线,更了解客户的需求,因此,授权给基层员工,能够更有效地提供给客户良好的服务。同时授权给基层员工,也有利于公司高层决策的实施。
(3)部门的调整
为了适应客户关系管理系统的要求,需要建立专门负责这个系统的部门。同时,在客户关系管理系统建立后,有的部门的某些业务就不需要专门的人员负责,只需客户关系管理系统来辅助解决,部门可以达到精简人员的要求。
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