物业客服绩效考核细则
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客服代表着物业的服务形象,怎么制定物业客服绩效考核细则呢?下面本站小编为大家整理了物业客服接待员绩效考核表,欢迎阅读参考!
客服接待员绩效考核表
岗位 客服接待员 姓名 考评周期: 年 月 日 — 年 月 日 总分:
考核项目 | 考核标准 | 权重 | 被考核细则 | 考核得分 | 备注 | ||||
被考核情况 | 合计(分) | ||||||||
日常工作 | 日常管理 | 1.负责客户的引领,合理安排滞留人员,保持秩序良好,未做到扣2分/次; 2.负责客户的接待,及时斟添茶水,未做到扣2分/次; 3.协助并督促大厅安全及卫生,不到位者,起扣2分/次/项; 4.准备好服务所需的各种用具、物品,未做到,起扣2分/次/项; 5.熟悉物业知识,做好客户物业咨询工作;不能准确回复 且不能正面引导者,扣2分/次; 6.负责日常客户服务接待工作,对异常情况及时有效地处理,并作好记录,及时上报;未做到,起扣5分/次/项; 7.对必要的客户咨询、投诉作记录,在限定时间内回复,并定期对客户进行跟踪回访,未做到者,起扣5份/次; 8.搜集客户档案、客户意见及建议,整理归档,定期上报,未做到扣3分/次。 9.未按要求进行站立式服务,扣2分/次; 10.对来往客户引领不到位,扣2分/次; 11、未使用礼貌用语,或语气不端正、不礼貌,扣2分/次。 | 40 | ||||||
内外协调 | 1.与对口合作单位、各职能部门的协调联系。 2.作好部门内与其它部门之间的'协调、沟通工作。 | 10 | |||||||
日常考核 | 1.迟到、早退扣2分/次;旷工扣5分/次。 2.着装不规范、佩戴不完整,扣1分/次。 3.姿态不端正、行为不规范,扣1分/次(项)。 4.当班吃零食或禁区内吸烟者,扣2分/次。 5.无故不参加例会、训练、培训者,扣2分/次。 6.串岗、脱岗者,扣5分/次;若给公司或业主造成损失的,记大过一次。 7.当班期间睡岗者,扣10分/次。 8.工作器具的使用及监管不到位,扣2分/次。 9.通讯工具不通,扣2分/次。 10.其他有违本部门规章制度的行为,扣2分/次。 | 30 | |||||||
制度执行 | 1.各类资料上报不及时或上报有误者,扣2分/次。 2.限期整改不及时,未达要求者,扣3分/次(项)。 3.不服从指挥或未按时完成上级交办任务,扣5分/次。 | 10 | |||||||
行为规范 | 1.工作期间,干与本职工作无关之事,扣3分/次。 2.破坏团结、拨弄是非,工作推委、拖拉,扣3分/次(项)。 3.当班饮酒或酒后上班者(因公饮酒者,不在本考核之列),扣5分/次。 5.当班吵架、打架、赌博者,扣10分/次,情节严重者,记大过一次并另行处理。 6.泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者,扣10~20分/次,情节严重者,按集团公司相关制度处理。 7.咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导而被业主投诉者,扣2分/次。 8.语言粗俗等,服务被业主有效投诉者,扣5分/次(项)。 9.故意刁难业主,向服务对象吃、喝、卡、拿、要,收取好处费,除退出非法所得、赔礼道歉外,另扣20分/次,情节严重者予辞退。 | 10 | |||||||
关键绩效指标加分 | 关键绩效指标减分 | ||||||||
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