微笑服务心得体会
作为服务行业来说,至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年,在大力开展“形象工程”的今天,我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢?
一、首先要掌握微笑的基本要领,使之规范化。微笑的基本要领是:放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,不发出声音,轻轻一笑。许多人认为:微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道,微笑是一种面部表情,真诚的微笑是一种最美的面部表情,能让司机感受到来自你心底的温暖。如果想笑不会笑,不会笑还想笑,该笑不笑,不该笑乱笑,结果只会适得其反。对于广大的`司乘朋友来说,我们收费员脸上硬挤出来的笑,说实在的还不如不笑。要想有真诚的微笑,收费员就必须提高自身的思想认识和文化素质。真正的微笑还要以诚挚为根基,发自内心,出于真诚,同时还要与五官神态、行为举止和仪表仪容相结合,方能最大程度地发挥微笑的功效。
二、微笑要注意四个结合,才能更加完善。微笑必须发自内心才会动人,只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合:
1、微笑和眼睛的结合。在微笑中眼睛的作用十分重要,眼睛是心灵之窗,眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神,微笑才能扣人心弦、情真意切。
2、微笑和神、情的结合。"神"就是笑出自己的神情、神态,做到精神饱满;"情"就是要笑出感情做到关切友善。
3、微笑和仪态、仪表的结合。得体的仪态,端庄的仪表,再配以适度的微笑,就会形成完整和谐的美,给人以享受。
4、微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素,只有做到二者的有机结合,才能相得益彰,微笑服务才能发挥出它的特殊功能。
三、开展微笑服务,将微笑贯穿于服务全过程,满足司机全方面需求、让司机享受服务就成为服务工作的最大目标。这就要求我们的收费员应做到:大车小车态度一个样、忙与不忙一个样、领导在与不在一个样、白天晚上一个样、检查与不检查一个样、司乘人员态度好与不好一个样、自已心情好与不好一个样、受到表扬与委屈一个样。对每一位司机的服务都应一视同仁,这也是收费员应有的职业道德。
四、我们提倡微笑服务,但遇到具体问题时要灵活处理,把握好尺度。也就是说收费员在接待车辆时,必须注意服务对象的具体情况。如在司机处于尴尬状态时,司机处于生气、悲伤的场合时等,此时的微笑一定要适宜,否则只会弄巧成拙。
五、收费员要善于做好"情绪过滤"。秘诀就是将自己生活中最高兴的事情的情绪储存在记忆中,当需要微笑时,可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件,脸上会流露出笑容,把司乘人员当作是自己的朋友,就会很自然地向司机露出微笑。由于收费员为之服务的司机的层次、素养、性格不同,有些司机难免有过激的言行,有时收费员也会因为主观心境的不好忽略了微笑,影响了服务的效果。若是每一位收费员都能善于做好这种所谓的"情绪过滤", 那么我们就不愁在服务岗位上没有爽朗的笑容了。
微笑服务,它并不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。因此,微笑服务,最重要的是要在感情上把司机当亲人、当朋友,成为司机的知心人!
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