公司客户回访制度范本
第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的朋友”这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统 ,并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及时更新。
第三条:售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。
第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的.信息。
第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
第六条:客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。
第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制”原则及时处理客户投诉 ,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。
第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系 ,按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。
第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。
第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部,服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息,技术质部要认真分析,并作为质量改进的重要依据。
第十一条:本制度经公司总经理办公会批准,于二零一二年三月一日起施行。
第十二条 本制度由公司市场部负责解释。
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