售后技术支持应该具备的素质
售后技术支持是指对特定的产品进行技术上的指导,所以你要对特定的产品要很了解,包括可能出现的问题等等都要了解,还要给出解决方法。
1、客户技术投诉处理:通过电话、传真、邮件等渠道,接受客户产品技术方面的投诉,根据投诉流程,分析投诉产品的实际情况,向技术及质量部门反馈客户投诉,组织问题分析、明确责任主体、跟踪技术鉴定,推动投诉处理,及时向客户反馈结果并定期回访;
2、客户使用培训:根据客户需要,通过电话或邮件等方式,指导终端客户正确使用产品、解决常见问题、介绍相关知识,并收集整理客户的反馈信息,做好客户关系管理;
3、产品质量改进:根据投诉总结与市场反馈,总结产品的质量、性能等情况,并向技术部门提出产品改进意见,协调拟定改进方案,跟踪改进进程,及时向一线销售通报改进结果,促进产品质量的改善;
4、特殊订单处理:根据客户要求,结合公司产品订制政策,接收特殊订单,处理技术细节,进行BOM搭配,或协调研发、生产、物流、仓库等部门完成特殊订单,并做好特殊订单的售后技术支持工作,促进产品销售;
5、技术培训:根据产品推广与上市计划及部门各岗位培训需求,结合产品特性、使用手册等,编制培训教材,并协调研发、技术等相关部门的资源,组织实施对客户、销售人员、客服人员的技术培训,确保内外部客户及时掌握产品技术特性。
故技术支持需要的素质有:
1、熟悉企业相关产品及服务。具备解决产品相关的一般性问题。即解决问题的技术能力。
2、具有几乎24小时接受客户求助与投诉的意愿,即24小时手机开机,注意保证自己对外联系畅通的意识。
3、善于交流,表达清晰的能力,即能有效指导用户使用产品和解决问题的能力。
4、还应具有总结问题并能对一般性问题归结为书面的报告材料,以交给研发部门改善产品与服务。
5、有良好的身体素质,能适应随时性的经常性出差。
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