货代公司操作失误如何处理
运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。下面是小编为大家分享货代公司操作失误如何处理,欢迎大家阅读浏览,
一、日常业务中可能产生的操作失误
1.业务人员操作失误。
计费重量确认有误;货物包装破损;单据制作不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况。
2.销售人员操作失误。
结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够,有意欺骗客户等。
3.供方操作失误。
运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。
4.代理操作失误。
对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。
5.客户自身失误。
客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转嫁给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在合作中有意刁难等。
6.不可抗力因素。
天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
以上情况都会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化。
二、对不同的失误,客户有不同的反应
1.偶然并较小的失误,客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使多年的.客户关系得以稳定。
2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉货代等。
3.连续投诉无果,使得客户沉默。由于工作失误,客户损失较大,几次沟通无结果。如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合
作。
所有这些可以归纳为四步曲:客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时,只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时,就已说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作。
三、正确处理,投诉会带来相应商机
1.一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的客户,至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。
3.有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。
四、客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己
能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。
2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为
最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。
3.承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让,处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决
投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作,力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴:
A、学会识别、分析问题;
B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;
C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;
D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;
E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
F、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;
G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;
H、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。
-
2017年管理咨询师考试《咨询实务》基础题
本站小编和大家分享部分关于管理咨询师考试的练习题,希望对大家巩固知识能够有所帮助,更多试题请继续关注应届毕业生培训网。(1)以下属于消费品市场购买者行为一般特点的是()。A.购买人数多而分散,购买次数较多,但每次购买数量较少B.购买者采购所需商品时,要经过充...
-
司法考试必须具备三种能力
司法考试要想成功,必须练就三种能力:即忍受孤独,忍受失败,忍受屈辱的能力。只有这样,才能更好的复习。为什么这样说呢?因为人不是行尸走肉,任何一项行为都受思想的控制。思想是整个人生的精神支柱。只要信念不灭,任何困难都可以被攻破,理想也一定会实现。第一是忍受孤...
-
2017初级社会工作者实务备考冲刺习题及答案
一、单项选择题1、对孤儿、弃儿的救助中,依照法律通过正常手续确立照顾和养育关系的方式,被称为()A:收养B:寄养本文C:安置D:机构照料2、青少年个案服务计划的基本指引和理论基础是()A:社会工作价值观B:社会工作理论模式C:社会工作技巧D:社会工作理念3、能够发展社会资源...
-
2017年普通话水平测试朗读模拟试题
推广普通话是各行各业自身建设的内在需求。对广电系统来说,使用标准、规范的语言文字,不仅关系到广播、电影、电视的实际效果,而且对全社会语言文字的.规范化具有重大影响。那么,下面是由本站小编为大家整理的普通话水平测试朗读模拟试题,欢迎大家参考学习。2017年...