客户关系总监的职责
不久前,企业 如果要把讯息传递给较大的受众人群,基本上只有一个选择:使用单向传播的大众传媒。但是,时代变了。时至今日,商家和消费者的互动越来越强,企业要在这样的环境里竞争,就不能只着眼于营销产品、促成交易,而是要尽最大的努力实现客户 终身价值最大化。这就意味着,产品和品牌必须服从于企业长期的客户关系 。
因此,企业必须改变战略和组织结构,市场营销部门更是要脱胎换骨。今天本站为大家带来一些相关的资料来帮助大家,希望对您有帮助!
客户培育型的企业有什么显著特点呢?其中,最大的变化是将“市场部”改成“客户部”,变化的第一步是设立一个新的`领导岗位,客户关系总监(cco),以取代原来机制下的市场营销总监。
要让cco的工作切实有效,这个岗位必须是一个有实权的运营管理岗位,并直接向ceo汇报工作。cco应当负责公司客户关系战略的设计和实施,并监督所有面向客户的职能活动。一个成功的cco,可以在企业内倡导一种以客户为中心的文化,并且保证客户信息在组织内的流动畅通无阻,其中包括安排企业领导人与客户经常性地交流。cco的最终目标,是提高客户的利润贡献率。
利润贡献率可以用客户终身价值、客户资产等评价指标来衡量,当然还有一些参考指标,比如口碑好坏或鼠标点击率高低等。
一旦企业将重心从营销产品转移到了培育客户,它就要引进新的指标体系来评估战略的有效性。
首先,企业要更加关注客户的利润贡献率,相对弱化对产品利润率的要求。其次,企业要更加关注客户的终身价值,而不要特别看重当前的销售额。
再次,企业要把关注点从品牌资产转移到客户资产上,把关注点从品牌具备的价值转移到客户终身价值的总和上。最后,企业要更加关注客户资产份额,即公司客户群的价值除以市场上客户总价值所得到的结果,而不要特别看重公司当前的市场份额。
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