2016年客服新员工培训计划
一、 培训目的
1. 将企业的经营特点、发展战略及企业文化和管理制度介绍给新员工,明确企业的各
项规章制度便于员工后期实现自我管理,节约管理成本。
2. 通过客服岗位技能和产品知识的培训,使新员工能够很快胜任客服工作,尽快进入
角色,提高工作效率,降低运营成本。同时,通过新员工培训管理者对新员工更加熟悉,为今后的管理打下基础。
二、 培训内容
1. 企业文化
了解公司规章制度,便于员工后期自我管理,自我约束
了解公司架构及部门职能,有助于帮助新员工了解和认识公司,提高工作效率。
2. 项目简介
了解优优学运营模式、运营流程,便于后期向机构、用户进行准确有效的推介优优学项目,提高客服对自身产品的认知度。
3. 产品知识
⑴教育类课程知识:通过对教育各个品类的认知和了解,掌握各个教育行业的.内容,有助于后期为用户提供专业的咨询和推介 ⑵网站使用:熟悉网站的使用方法和各个入口,有利于提供客服帮助用户找课的速度和精准度。
⑶机构详情及卖点:熟悉机构的校址、联系电话、主打课程及机构特色,更精准快速的帮助用户找到满意的学校。
⑷课程详情及卖点:掌握各类课程的所属机构、上课内容、上课时间、师资力量及相应卖点等信息,快速精准的帮助用户查找课程,也能为相应的机构推荐更精准的用户
4. 岗位技能
⑴ 信息处理流程及规范
接到用户信息后知道该如何处理,先做什么,后做什么,是新员工能够更快的适应优优学客服的工作
⑵ 电话跟单话术及在线咨询、电话接待话术
熟练掌握客服咨询和跟单话术,及在线咨询规范,提高客户服务的专业性和规范性 ⑶ 用户常见问题的咨询口径
熟悉用户常见的一些问题,便于快速做出应答,提高解决用户问题的速度和精准度。 ⑷ 客服职业素养
了解客服岗位应有的职业素养,帮助新员工树立工作标杆,对员工进入工作岗位有
很大的激励作用。
5. 个人体验
让新员工分别以用户、网站运营者的角度主动体验网站的前端及后台,由新员工提供网站体验报告及培训总结,一方面进一步熟悉优优学网站的操作及运营,另一方面可以从多个维度提出建设性的改进意见,有助于网站体验的进一步优化。同时通过新员工的工作总结为员工录用提供参考意见。
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